A pesar de la crisis económica y de la caída del turismo, el negocio de las agencias de viajes on-line sigue viento en popa. Así lo asegura Javier Pérez-Tenassa, consejero delegado de eDreams, una de las dos compañías que copan casi todo el mercado español de la oferta de viajes por internet. Sus resultados se conocerán en diciembre, pero ya avanza que han aumentado tanto el número de clientes como la facturación. eDreams, cuyos técnicos realizan más de 700.000 búsquedas al día con precios y ofertas de vuelo, tiene sede en Barcelona y se ha expandido por 15 países. El 70% de su plantilla mundial pertenece a su matriz española.
Pregunta.- Las agencias de viajes on-line, al menos en teoría, están concebidas para ayudar al cliente a encontrar el mejor precio para poder realizar un viaje. ¿Cómo lo consiguen?
Respuesta.- Bueno, hay varias maneras. Lo primero es dando cierto poder al cliente para que sea él quien lo encuentre y no nosotros. Intentamos facilitarle el máximo de proveedores posibles, pero la gran diferencia es que, al contrario de lo que ocurre en una agencia tradicional que es el agente quien te dice lo que hay y los precios, aquí el cliente es quien tiene que buscarlo. Lo más importante que hacemos nosotros es comparar precios y miles de opciones al mismo tiempo. Eso, si lo hiciera uno a uno, pues tardaría mucho tiempo. A veces no es obvio saber cuál es la mejor ruta. Hasta que nosotros no arrancamos no había nadie que comparara toda la oferta. Y, finalmente, muchas veces resulta que el mejor precio se obtiene mezclando la ida y la vuelta con dos compañías.
¿Qué tácticas utilizan para conseguir optimizar los precios de los vuelos y hoteles que ofrecen?
Tenemos nuestros equipos de ingenieros y matemáticos. Si lo piensas, un avión tiene alrededor de 300 asientos. Cada asiento de cada avión que sale tiene un precio diferente. Imagínate, 300 precios por avión, diez salias por ruta, cinco compañías por ruta y cientos de miles de rutas... Son millones y millones de datos que cambian en cada segundo en función de la oferta y la demanda. Con lo cual, es importante tener información de qué compañía está vacía en ese momento. Y eso sólo lo tenemos nosotros, que estamos en cada momento pendiente. Hacemos más de 700.000 búsquedas al día.
¿Cuáles son los principales objetivos comerciales de eDreams?
Como empresa, lo más importante es crear un valor para nuestros clientes, que les ayudemos a buscar el mejor precio y, por tanto, que les ayudemos a viajar más. Lo segundo, que se sientan cómodos viajando con nosotros porque no todo en la vida es encontrar el mejor precio, sino también lo que pasa después: si un hotel dice que tiene piscina, pues que la tenga de verdad, si una compañía aérea tiene un retraso, pues buscar una alternativa... Todo esto lo hacemos las agencias, no los buscadores, que no combinan productos ni te ayudan con las reservas.
El pasado ejercicio, facturaron 607 millones de euros y atendieron a un total de 5,5 millones de clientes. ¿Cuáles son las previsiones de resultados para este año?
No las estamos dando todavía, pero a pesar de que ha sido un año complicado para la industria, sí podemos decir que vamos a crecer mucho en número de pasajeros y también en facturación. Lo comunicaremos a final de año.
¿En qué medida les afectará la crisis económica?
Depende de varias influencias diferentes. Por un lado, hemos visto que en los mercados en los que estamos nos viene muy bien a eDreams, al ser una empresa internacional, fomentar esa parcela, pero está claro que en España hay una crisis de consumo. Hemos pasado de ser la locomotora de Europa a ser el furgón de cola. Y se nota que los clientes, al estar en crisis, pues se vuelven más sensibles al precio. Nosotros tenemos una ventaja muy importante, respecto a las agencias convencionales como a las compañías aéreas, y es que hay un flujo masivo de clientes que se están pasando a nosotros.
Según el INE, una de cada tres familias no pudo ir de vacaciones ni una semana en julio y agosto. ¿Qué balance realiza de este último verano?
Aunque ha sido un verano de crecimiento respecto al año anterior, lo que no cabe duda es que en España el crecimiento ha sido mucho menor que el que se venía produciendo. Pero lo importante para nosotros es que mientras la industria cae, nosotros crecemos.Está claro que los españoles viajan menos, pero también está claro que, aun viajando menos, son muchos los que se han pasado a 'on-line'.
La patronal Exceltur advirtió recientemente que las expectativas del sector son muy inciertas. ¿Comparte el diagnóstico?
Parece que hay bastante consenso entre bancos y analistas en que la situación macroeconómica de España está muy mal, de las peores de Europa y que va a seguir estando así durante años. Lógicamente, esto afecta a todos los sectores. Lo que también parece que hay cierto consenso en que estamos llegando a lo peor de la crisis, con lo cual, empresas que se han internacionalizado como nosotros, pues nos favorece.
Acaba de conocerse que eDreams ha abierto nuevos mercados en ocho países. ¿Cómo valora la presencia internacional de la compañía?
Operamos en 15 países en total ahora. Ha sido un esfuerzo enorme, en 2006 teníamos sólo dos países y en 2008 seis. Requiere trabajos financieros, tipos de cambio, presencia de marketing local. El objetivo del año que viene será hacer que crezcan muchos de estos países. Han cogido escala en Francia, en Inglaterra y Portugal y aquí en España aún hay mucho qué ganar, aunque somos el líder.
O sea, que aquí en España su objetivo es mantenerse.
Bueno creo que seguiremos ganando cuota a las agencias convencionales. En España sólo somos dos grandes agencias de viajes on-line, pero el segmento está muy competitivo. Las on-line pequeñas han ido desapareciendo.
En 2008, su compañía presentó una demanda contra Ryanair por la cancelación unilateral de miles de reservas pagadas y confirmadas. El Juzgado Mercantil número 2 de Barcelona les acabó dando la razón. ¿Están satisfechos?
Ahora mismo tenemos tres sentencias a favor nuestro. La que ha mencionado y luego del Mercantil 6 otras dos. Estamos satisfechos porque nos parece muy importante para todos que se definiera que una agencia de viajes no necesita el permiso de una compañía aérea para operar y para ofrecer a sus clientes buenos precios. A mí el que me importa es el cliente final, y mi objetivo en la vida es darle un buen precio. Por dos motivos, primero porque me gusta hacerlo y segundo porque él es quien me paga. Esto es diferente a lo que pasaba antes porque las agencias de viajes eran agentes del vendedor, que les pagaba una comisión. Ahora ha desaparecido la comisión y mi cliente es el cliente final, y mis incentivos están plenamente alineados con éste.
¿Quiere decir que las consecuencias legales que tuvo aquel conflicto fueron positivas para ustedes?
Son positivas y van a seguir siéndolo. Primero, nosotros queríamos que se estableciera el derecho de cualquier compañía y cliente a reservar con la compañía que les interese, y eso está sentenciado que es así. Y segundo, también ha quedado sentenciado que no se pueden hacer falsas declaraciones como las que hizo Ryanair, porque eso hizo mucho daño a los clientes.
eDreams decidió presentar una demanda contra el presidente de Ryanair por daños y perjuicios después de que acusara a las agencias de viajes de «mentir a los consumidores con información engañosa». Les acusaron de competencia desleal.
Tenemos dos sentencias contra Ryanair, pero todavía no son personales, sino contra la compañía. Pero son dos sentencias favorables.
Ryanair y otras aerolíneas acusaron a páginas web como las de su empresa de ofrecer información errónea y cobrar tarifas altas y recargos.
Hay dos sentencias que dicen que eso es mentira y que no pueden hacer eso.
¿Es verdad que sólo el 5% de sus clientes optan por comprar billetes de Ryanair?
Por ahí, no es muy alta. A Ryanair en particular lo que le molesta es que se comparen precios. Ryanair vive del engaño de la percepción de precios baratos que no son tanto. Comienzan con una tarifa que vale cero y acaban con un billete de ida y vuelta, todo incluido, valiendo 200 euros por diferentes tasas.
¿Cómo puede el cliente evitar engaños a la hora de comprar un billete de avión?
Al final, engaños totales no hay porque esos están perseguidos. Creo que lo mejor es buscar gente cuyos incentivos están alineados con los del cliente, y en ese caso creo que las agencias de on-line somos los únicos que lo garantizamos. Nosotros sólo ganamos si el cliente está contento. A mí no me pagan las aerolíneas.
¿Qué opinión tiene, en general, de las aerolíneas de bajo coste?
Creo que las barreras entre 'low cost' y no 'low cost' se están borrando. Tengo una opinión totalmente a favor. La gente lo que quiere es un vuelo barato y, por tanto, cualquier compañía que se enfoque en reducción de costes tendrá más éxito que la que no lo haga.
¿Considera engañosa la publicidad de las ‘low cost’?
Hay unas normas muy claras. La ley está clara en ese sentido. A veces se abren expedientes y se ponen multas y generalmente se cumplen las normas. Es difícil regular los detalles de la publicidad. Lo más importante al final es la satisfacción de los clientes, un cliente engañado sale carísimo para una empresa porque lo traslada a su entorno.
